導入事例：Web会員サポート「日本経済新聞 電子版」読者からの
様々な問い合わせにワンストップで対応
会員数が120万人（2011年12月現在）を突破した日本経済新聞 電子版（Web刊）株式会社 日本経済新聞社様が展開している「日本経済新聞 電子版」の購読者サポート窓口の業務を代行。パソコンや携帯電話、スマートフォンといったマルチデバイス化の進展に合わせて複雑化する購読者からの問い合わせに対応し、お客様との密接な関係を築いています。
お客様のビジネス
全国紙として初めて「電子版」を立ち上げ、
多くの読者の支持を獲得
日本経済新聞社様は、新聞が持つ高い信頼性とデジタル技術の利便性をマッチさせた新しいメディアである「日本経済新聞 電子版」を、2010年3月に創刊しました。
パソコンや携帯電話を使って、日本経済新聞の朝刊や夕刊の記事はもちろん、最新のニュースや記事、解説を24時間スピーディーに、1人ひとりのニーズに合わせて提供するビジネスモデルを、全国紙として初めて、本格的に実現しました。「日本経済新聞 電子版」の会員数は2011年12月には有料会員・無料登録会員あわせて120万人を突破、多くの読者の支持を集めながら、成長を続けています。
課題とソリューション
マルチデバイス化とともに
増加・複雑化する問い合わせに対応
「日本経済新聞 電子版」はパソコンや携帯電話で利用できるデジタルメディアとしてスタート。現在ではスマートフォン（iPhone、アンドロイド端末など）やタブレット端末（iPadなど）などにも展開し、マルチデバイス化を加速させています。
日本経済新聞社様は幅広い利用者を想定し、コンテンツやサービス、機能、契約や利用方法、端末の取り扱いなどに関するさまざまな問い合わせに対応する窓口として「日経電子版サービスセンター」を設置、創刊当初から、その業務・運営を私たち「日経BP読者サービスセンター」に委託していただいています。
私たち「日経BP読者サービスセンター」は、読者層の広がりやマルチデバイス化とともに増加し、複雑化する、読者からのメールや電話で寄せられる問い合わせに対して、ワンストップで対応しています。また、多くの読者からの問い合わせ内容をまとめ、日本経済新聞社様と一体となって、「日本経済新聞 電子版」Webサイト内の「FAQ（よくあるご質問）」のコーナーに反映するなど、お客様の利便性の向上や業務の効率化を図っています。さらに、お客様の声をもとに、日本経済新聞社様に対して、サービス内容やご利用方法などの改善に向けて積極的な提案を行うなど、お客様の満足度向上にも貢献しています。
お客様のメリット
Web会員へのご案内（アウトバウンド）を含めた
双方向の窓口としてリレーションシップを築く
「日本経済新聞 電子版」の購読料は単独で利用する「月ぎめプラン」は月額4,000円、新聞の宅配と組み合わせた「日経Wプラン」では新聞購読料+（プラス）1,000円です。「日経BP読者サービスセンター」では日本経済新聞社様と緊密なシステム連携を実現し、新聞の宅配や電子版のお申し込みや契約、利用料金の決済の状況などを常にリアルタイムで把握しています。プラン変更や引っ越しなど、必要とあれば、お客様に連絡し、お手続きを促すとともに、ご相談に応じ、最適な購読プランをご案内しています。
このように、私たち「日経BP読者サービスセンター」は電話によるインバウンドとアウトバウンド、メールを組み合わせた、双方向のサポート窓口として、「日本経済新聞 電子版」の会員様と日本経済新聞社様との、密接なリレーションシップを支えています。
